10 häufige Fehler beim Telefonservice in kleinen Unternehmen

Viele kleine Unternehmen unterschätzen die Wirkung ihres Telefonservices. Dabei ist er oft der erste Kontakt mit der Kundschaft – und entscheidet in Sekunden, ob Vertrauen entsteht oder nicht.

Hier sind die 10 häufigsten Fehler – und wie du sie vermeidest.

1. Anrufe bleiben unbeantwortet

Wenn niemand ans Telefon geht, ist das mehr als nur unprofessionell – es kostet bares Geld. Gerade Neukundschaft ruft selten ein zweites Mal an.

Tipp: Eine digitale Anrufannahme stellt sicher, dass kein Anruf verloren geht – auch abends, am Wochenende oder bei Urlaub.

2. Keine klaren Zuständigkeiten

Wer ist wofür verantwortlich? Wenn das nicht geregelt ist, landen Anrufe falsch oder werden doppelt bearbeitet.

Lösung: Lege klare Weiterleitungsregeln und Eskalationspfade fest – oder nutze ein System, das das automatisch erledigt.

3. Lange Wartezeiten oder Besetztzeichen

Warteschleifen, Endlostuten, keiner hebt ab: So vergraulst du Interessierte in Sekunden.

Alternative: Virtuelle Telefonassistenten nehmen jeden Anruf sofort an – ohne Wartezeit.

4. Keine Rückrufprozesse

Wenn niemand verfügbar ist, aber auch kein Rückruf organisiert wird, bleibt der Kontakt abgebrochen. Oft endgültig.

Besser: Rückrufwünsche automatisch erfassen, priorisieren und übergeben – z. B. mit HiDesk.

5. Unprofessionelle Begrüßung

Ein einfaches „Hallo?“ oder „Ja?“ wirkt nicht vertrauenswürdig. Kundschaft erwartet Verlässlichkeit – schon am Telefon.

Empfehlung: Einheitliche, freundlich‑professionelle Begrüßung – idealerweise individuell konfiguriert.

6. Keine Erreichbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten

Gerade kleine Unternehmen haben oft keine Telefonzeiten nach 17 Uhr – obwohl viele Anrufende erst abends Zeit haben.

Lösung: Digitale Systeme, die auch nach Feierabend aktiv bleiben und Nachrichten oder Rückrufe erfassen.

7. Wichtige Informationen gehen verloren

Wenn Gespräche nicht dokumentiert werden, fehlt Kontext – besonders bei Rückfragen oder Folgekontakten.

Verbesserung: Automatisierte Gesprächsprotokolle und Übergabe an CRM oder E‑Mail.

8. Überlastete Mitarbeitende

Wenn das Team ständig durch das Telefon unterbrochen wird, leidet die Produktivität – und die Konzentration.

Alternative: Entlastung durch digitale Assistenten, die nur wirklich relevante Anfragen weitergeben.

9. Kein Plan für Ausfall oder Urlaub

Ist die einzige Empfangskraft krank, gibt es oft kein Backup. Die Folge: Stillstand.

Tipp: Eine digitale Lösung springt automatisch ein – ohne Planung oder Vertretungsregelung.

10. Kein klares Ziel mit dem Telefonservice

Viele Betriebe beantworten Anrufe, „weil man das eben muss“. Aber es gibt keinen klaren Prozess, keine Ziele, keine Erfolgsbewertung.

Empfehlung: Den Telefonservice als aktiven Teil des Vertriebs und der Kundengewinnung begreifen – und entsprechend modernisieren.

Fazit: Viele kleine Fehler summieren sich – und kosten richtig

Ein veralteter oder unstrukturierter Telefonservice wirkt nicht nur negativ – er bremst aktiv dein Wachstum. Die gute Nachricht: Die meisten Probleme lassen sich schnell lösen.